Можно смело сказать, что виртуальный сотрудник будет становиться только лучше по мере развития технологий. Но, возможно, нам следует совершенно иначе интерпретировать результаты исследования ДНК, ориентированного на клиента. Ведь как это возможно, что люди указывают, что предпочитают реального сотрудника, в то время как они ценят виртуального сотрудника — по крайней мере, когда дело касается информационных запросов — точно так же, как и реальных сотрудников?
Может быть, производительность настоящего сотрудника отстает? Если бы настоящий сотру База данных WhatsApp для Южной Кореи дник делал все возможное, разве его не ценили бы гораздо больше? Если бы этому сотруднику не мешали жесткие временные ограничения и смирительная рубашка протоколов, разве клиент не дал бы ему гораздо более высокую оценку? Мы уже видим ряд примеров на практике, которые привели к успеху.
Долой протоколы!
FBTO — хороший пример. В FBTO отменили сценарии звонков. Все сотрудники были представлены «клиенту» в форме персон. Теперь разговоры с клиентами строятся на основе этого опыта. Банк социального страхования воссоединил фронт-офис и бэк-офис (первую и вторую линию). Вы сразу же получаете по телефону реального человека, а не компьютерный голос: «Чтобы обслуживать вас еще лучше,...»