Het gaat niet alleen om luisteren en betrekken maar het is ook belangrijk welke actie je uiteindelijk onderneemt. Wat doe je om het op te lossen
Medewerkers betrekken (SmaC University) en dus aanmoedigen en trainen in plaats van deze zaken te verbieden of te ontmoedigen
Niet je social media ROI berekenen maar het breder trekken, toegevoegde waarde laten zijn tijdens het hele customer lifecycle proces
It’s a journey! Het is nieuw en het verandert. Dus moet je ook je social media aanpak regelmatig aanpassen, niets is fixed
Social media is ook geduld hebben. Zaaien voordat je kunt oogsten.”
Kun je iets vertellen over de ontwikkeling van de social media-gebruik bij Dell?
“Het blijft iets dat zich nog elke dag ontwikkelt. Het verandert regelmatig en wij zijn in elk geval van plan om dit nog beter te integreren binnen ons bedrijf en wereldwijd nog meer uit te rollen. Er is nu een Command Centre in Austin maar je kunt je voorstellen dat er meer van die centres komen. Het is vooral belangrijk wat de behoefte is van onze klanten en dat we daar goed brother cell phone list op in blijven spelen. En natuurlijk hopen we dat steeds meer mensen binnen Dell de SmaC training zullen volgen. Op die manier kunnen ze ook via social media contact houden met hun klanten bijvoorbeeld.”
In hoeverre speelt social media een rol om de doelgroep goed van dienst te kunnen zijn?
“Het zit verweven in ons bedrijf en gedurende de customer lifecycle komen social media steeds weer terug. Van Awareness tot Research & Consideration, Demand – Lead Gen en Sales, Support en Loyalty.
Een aantal voorbeelden:
Op IdeaStorm kunnen mensen van over de hele wereld ideeën aandragen en kunnen vervolgens zien wat wij daar mee doen en we geven ook feedback. Inmiddels zijn daar bijna 17.000 ideeën binnengekomen waarvan er bijna 500 daadwerkelijk geïmplementeerd zijn door ons. Je kunt als participant zien wat de status is van jouw inbreng (acknowledged, under review, partially implemented en implemented). De community is daarnaast overzichtelijk opgebouwd en gesorteerd op type ideeën: populaire-, recente-, top ideeën en comments. Verder zie je in een oogopslag wat je precies, als participant, kunt doen (en hoe) binnen de community.
Care; via Twitter kunnen klanten bij ons terecht voor support. Globaal gezien is dat @DellCares en in Nederland hebben we @DellLuistert. We hebben ook een Command Centre in Austin waar mensen 24/7 monitoren wat er online over Dell gezegd wordt
Communicatie; Blogs, Twitter, presentaties op SlideShare, video’s over onze producten of klanten op YouTube. Maar ook onze financiële aankondigen worden actief door het Investor Relations Team gecommuniceerd via social media
Reviews van onze producten, klant referenties maar ook Customer Events en beurzen
Er bestaat inmiddels een Dell Nederland Facebook en een Nederlands Twitter account. Wekelijks bekijken we de ontwikkelingen en of we onze aanpak moeten aanpassen. Op Facebook hebben we wat eerste berichten gepost en zijn we net over de 100 fans. Deze week gaat Facebook ook voor bedrijven over naar een Timeline overzicht, dus zal onze pagina qua layout aangepast worden.”
Nieuwe focus
Met de uitbreiding van het productportfolio op meerdere niveaus, waarbij de focus nu op business to business ligt, hoopt Dell haar zakelijke klanten beter te kunnen bedienen. Social media spelen een belangrijke rol in de communicatie en bediening naar de klant toe. Wat denken/vinden jullie van deze marktverschuiving? Is het een goede strategie?